Transformando a gestão de produtividade na Assistência Técnica
Pós-Obras
Algumas informações deste projeto foram adaptadas ou omitidas para respeitar o Acordo de Confidencialidade (NDA) com a empresa. Os dados apresentados têm fins exclusivamente ilustrativos e não representam detalhes sensíveis do negócio.
Contexto
Atuei núcleo de tecnologia do grupo Bild, Vitta & Terre, que oferece soluções que atendem as jornadas de clientes, vendas e engenharia por meio de um ecossistema que atende incorporadoras, construtoras e clientes desde o momento da venda até o pós-obras.
Em apenas 15 dias, identificamos e resolvemos um gargalo crítico na gestão da produtividade de equipes técnicas, ao implementar a atribuição direta de ordens de serviço. A solução validada trouxe mais clareza para analistas e coordenadores, otimizando a tomada de decisões e preparando o terreno para relatórios estratégicos futuros.
Responsabilidades
Como Product Designer, realizei todo o processo de pesquisa em conjunto com o UX Researcher, entrevistando pessoas-chave para entender e mapear o fluxo de trabalho. Estruturei uma solução estratégica e tecnicamente viável para o desafio, em colaboração com a Product Manager e o time desenvolvimento, mapeei o fluxo de navegação, desenvolvi um protótipo em alta fidelidade para a solução e conduzi validações com os usuários para verificar a eficiência da proposta;
Duração
15 dias
2024
Equipe
Bárbara Penha | Product Designer;
Gustavo | UX Research;
Emily | Product Manager;
Time de Desenvolvimento;
Ferramentas
Figma
Notion
Dovetail
Maze
Processos
Research
UX/UI Design
Service Design
Prototipação
Problema
A análise do fluxo de assistência revelou dificuldades na gestão da produtividade das equipes, especialmente em situações de realocação de técnicos. Feedbacks de coordenadores e analistas indicaram limitações no acompanhamento do desempenho. Uma investigação aprofundada permitiu identificar uma das principais causas do problema e entender como os times monitoram suas operações e avaliam resultados:
O sistema não permitia a atribuição direta de ordens de serviço aos técnicos ou prestadores de serviço. Essa limitação inviabilizava a geração de relatórios e métricas estratégicas e impactava diretamente na tomada decisões por parte da gestão.
Pesquisa
Para investigar o problema a fundo, foram realizadas 6 entrevistas on-line, 3 com analistas e 3 com coordenadores de assistência técnica. Além disso, acompanhamos presencialmente 2 técnicos em campo para mapear o fluxo de atendimento das ordens de serviço e a gestão dos funcionários e prestadores de serviço.
Pergunta de pesquisa
Como os coordenadores e analistas de assistência realizam a gestão da produtividade da sua equipe e quais indicadores e parâmetros são utilizados?
Objetivos
Investigar a distribuição de responsabilidades, a comunicação entre hierarquias e os critérios de alocação de técnicos em situações críticas.
Analisar os relatórios e indicadores de produtividade utilizados por coordenadores e analistas, identificando limitações que dificultam a tomada de decisões estratégicas e a avaliação eficaz do desempenho das equipes.
Principais insights da pesquisa
A gestão de serviços é colaborativa e estruturada, com técnicos que seguem calendários definidos ou ajustados de forma autônoma, sendo alocados conforme habilidades e demandas dos empreendimentos.
Analistas coordenam agendas, monitoram SLA e enfrentam limitações do sistema, que não permitem filtrar por responsável, recorrendo a ferramentas externas e apoio da Matriz.
A avaliação de desempenho combina dados quantitativos e qualitativos, mas a extração manual de informações ainda é um desafio. Ferramentas como o Tableau ajudam na consolidação dos dados e na tomada de decisões estratégicas.
Proposta
Considerando as principais dores levantadas por coordenadores, analistas e técnicos, em alinhamento com a PM e os stakeholders, estruturamos melhorias no sistema com foco em atender essas necessidades e tornar a gestão das equipes mais eficiente e estratégica.
Como solução, implementamos a funcionalidade de atribuição de técnicos e prestadores de serviço diretamente às ordens de serviço. Aproveitamos o cadastro já existente de funcionários no sistema, o que facilitou a integração dessa nova etapa ao fluxo atual.
Essas informações também passaram a ser exibidas nos cards das ordens de serviço na agenda (funcionalidade desenvolvida anteriormente) o que trouxe mais clareza e agilidade para a gestão diária de analistas e técnicos.
Além disso, reestruturamos a dashboard para aprimorar a visualização e o acompanhamento das ordens de serviço no dia a dia.
Validação
Com o protótipo de alta fidelidade, realizamos uma etapa de validação com os entrevistados anteriormente — coordenadores e analistas — visando confirmar se as soluções propostas atendiam às necessidades reais do dia a dia. Essa validação foi essencial para garantir que todas as informações relevantes para a gestão da produtividade das equipes estavam sendo devidamente consideradas e exibidas de forma clara e acessível, alinhando as entregas do sistema às expectativas e rotinas dos usuários.
Para apoiar a adoção das novas funcionalidades, foi desenvolvido um material de apoio e realizado um treinamento breve com as equipes envolvidas. Após a liberação das melhorias, iniciou-se um acompanhamento com as equipes de assistência para avaliar a eficiência da implantação e identificar possíveis ajustes a serem realizados.
Próximos passos
Após implementar funcionalidades que possibilitam metrificar a produtividade dos funcionários a partir das ordens de serviço, os próximos passos envolvem o desenvolvimento de relatórios estratégicos que consolidem esses dados de forma visual e acessível. O objetivo é oferecer aos coordenadores e analistas uma visão ampla e em tempo real da operação, facilitando a identificação de gargalos, oportunidades de melhoria e tomadas de decisão mais assertivas para o negócio.
Desafios enfrentados
Limitações técnicas e do Design System
Propor melhorias alinhadas à proposta do projeto, respeitando as restrições técnicas trazidas pela equipe de desenvolvimento, exigiu flexibilidade e criatividade.
Recrutamento de usuários para entrevistas
A disponibilidade limitada dos usuários e o curto prazo para entrega, tornaram o recrutamento desafiador, exigindo agilidade na identificação de participantes-chave.
Entrega em prazo reduzido
Compreender a fundo o fluxo de trabalho da assistência e propor soluções relevantes em um tempo curto, foi um dos maiores desafios.
Aprendizados
Pesquisa estruturada
Com a mentoria do UX Researcher, evoluí na definição de métodos de pesquisa, condução de entrevistas, elaboração de roteiros e consegui identificar a dor invisível dos usuários.
Negociação com stakeholders
A experiência com PMs e desenvolvedores me ajudou a fortalecer argumentos e negociar soluções viáveis, como o uso de dados já disponíveis no sistema para otimizar os cards das OS e foi essencial para viabilizar a entrega no prazo.
Conhecimento de negócio
A imersão no módulo de assistência técnica pós-obras me proporcionou uma compreensão mais estratégica da operação e da rotina dos colaboradores, permitindo propor soluções que respeitassem a realidade das operações em campo.